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今回、COTOHA Chat ＆ FAQの特徴や利用料金、導入事例を紹介させていただきます。
COTOHA Chat & FAQ は、NTTコミュニケーションズが提供する、
高度なAI技術を活用したチャットボットサービスで、ユーザーからの質問に対して
事前に登録されたFAQやドキュメントから適切な情報を抽出し、質問にマッチした回答を提供します。
AIの学習機能により、時間が経つにつれて回答の精度が向上します。
チャットボット、検索機能、お問い合わせフォーム、多言語対応を含む
多様な機能を提供するだけでなく、さらに外部サービスと連携することができます。
また、既存のウェブサイトにJavaScriptのコードを数行追加するだけで
利用開始できるため、導入が非常に容易です。
最短で約1ヶ月程度での導入が可能であり、手間や時間をかけずにサービスを開始できる点が特長です。
COTOHA Chat & FAQの機能は以下になります。
COTOHA Chat & FAQのオペレーターチャットサポート機能
COTOHA Chat & FAQは、AIによる自動応答機能に加えて、
人間のオペレーターによるチャットサポートを一元的に提供します。
この機能を利用することで、
AIチャットボットだけでは解決しきれない問い合わせに対しても、
オペレーターが直接対応することが可能になり、
結果として顧客の問題解決率と満足度を高めることができます。
効率的な管理と分析機能
管理画面を使って、FAQの追加や更新作業もユーザー自身が行えます。
この管理画面を通じて、顧客満足度の向上に繋がるデータを閲覧・分析して、施策を検討することができます。
多言語対応機能
英語、中国語、韓国語をはじめ、スペイン語やポルトガル語、
ロシア語など、合計25言語に対応しています。これにより、
多様な言語を話すユーザーに対しても、効果的なサポートを提供できます。
COTOHA Chat & FAQのメリットは以下になります。
生産性の向上
一人のオペレーターが同時に複数の顧客対応を行うことができるため、
電話対応に比べて効率的に業務を進めることが可能です。
新人オペレーターの負担軽減
電話対応と異なり、チャットを通じて他のオペレーターに
確認しながら対応できるため、新人オペレーターの負担を軽減します。
AIチャットボットの解決率向上
有人チャットのログを分析し、FAQを更新することで、
チャットボットだけで解決できる問い合わせの範囲を広げることができます。
COTOHA Chat & FAQの利用料金は以下になります。
・月額利用料：19.5万円～
COTOHA Chat & FAQの導入事例は以下になります。
龍谷大学の事例
入試前の繁忙期には、電話やメールでの問い合わせが非常に多く、
日常業務の大半がこれらの対応に割かれていました。
ステークホルダーからの問い合わせの約8割が定型的なものであり、
この点が大きな課題となっていました。
この状況を改善するために、まず定型的なFAQをホームページに掲載し、
利用者が簡単に情報を検索できるように検索ボックスを導入しました。
また、ナビダイヤルを利用して問い合わせを受けた際に、
FAQページへの案内を行うようにしました。この取り組みにより、
問い合わせ対応にかかる時間を削減することができました。
その結果、残業時間はチーム全体で約30％減少し、
以前は一日中対応していた問い合わせ内容も数時間で解決できるようになりました。
また、入試に関する冊子やガイドのFAQをオンライン化することで、
印刷代や郵送代のコストを大幅に削減することができました。
システム導入に際しては、手厚いサポートを受けることができ、
知識のないスタッフでも担当者として適切に対応することができました。
導入後も毎月のミーティングでフィードバックを受け、制度の向上を図ることができました。
