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今回、PKSHA Chatbotの特徴や利用事例などを紹介させていただきます。
PKSHA Chatbotは、24時間365日のローコード・ローメンテナンスで
運用ができるAIチャットボットサービスで、ユーザーが気軽に
問い合わせることができるため、チャットによる応対によってカスタマーサポートの負担を軽減します。
Webサイトへの簡単な埋め込みが可能で、自然言語処理技術の
高度なアルゴリズムと日本語に特化したデータセットの活用によって
少量の学習データでも高精度な日本語対応ができます。
社内問い合わせにおいても、さらに、システム連携により、
必要に応じてシームレスに有人チャットへの切り替えが可能です。
これにより、企業は顧客や従業員の問い合わせ対応を効率化し、より良いサポート体験を提供することができます。
PKSHA Chatbotの特徴は以下になります。
24時間365日のカスタマーサポートの実現
PKSHA Chatbotは、年中無休でコストを抑えつつユーザーサポートを
提供します。これにより、ユーザーがいつでも気軽に問い合わせることが可能となります。
カスタマーサポートの負担軽減
ユーザーがチャットボットとの対応により自ら解決策を見つけることで、
サポートチームの負担を大幅に減らします。
また、問い合わせが必要な場合には、システムを介してスムーズに
有人のチャットサポートへと切り替えることができます。
社内問い合わせの効率化
従業員が容易にアクセスできる環境を提供し、
部門間のコミュニケーションをスムーズにします。
これにより、従業員は他の業務に集中できるようになり、全体の生産性が向上します。
シームレスな有人チャットへの切り替え
PKSHA Chatbotは、自動応答だけでなく、必要に応じて
人間のオペレーターによるサポートへとシームレスに移行する
機能を備えています。これにより、複雑な問い合わせや個別の対応が
必要な場合でも、ユーザーの満足度を保つことができます。
PKSHA Chatbotで出来ることは以下になります。
柔軟な会話シナリオの展開
基本の一問一答やシナリオベースの応答、定型的な返答に加え、
応答内容を基に会話を深める高度な機能を提供します。
進化する会話エンジン
ユーザーからの質問を学習材料として取り入れ、
自動で学習を重ねることで、問題解決の効率を持続的に高めることができます。
直感的なダッシュボード
問い合わせの件数や解決率、FAQの使用頻度など、重要な指標を一目で
確認できる視覚的にわかりやすいダッシュボードを提供します。
多機能なマルチテナント対応
一つの会話エンジンを用いて、複数のウェブページや、
ウェブとLINEなど異なるプラットフォームに対応可能となります。
FAQ最適化提案
よく問い合わせられるが解決率の低いFAQを指摘し、
足りないFAQを提案するなど、FAQセクションの改善を促進します。
専門的な知識が不要なメンテナンス
特別な専門知識を必要とせず、直感的なインターフェースで
簡単にメンテナンスが行え、解決率の向上を図れます。
スムーズな有人チャットへの移行
自動応答中でも、必要に応じて人間のオペレーターへとスムーズに移行できます。
外部システムとのAPI統合
CRMやERPなどの外部システムと簡単に連携できるAPIを標準装備できます。
SNSやチャットアプリとの統合
LINEやMicrosoft Teamsなどの人気チャットアプリと
会話エンジンを連携させることができます。
FAQの一括管理
CSVファイルを用いてFAQを一括で登録や削除することができます。
賢いFAQ配信
訪問ページやユーザーの回答に基づいて、適切なFAQを表示することができます
カスタマイズ可能な辞書データ
企業独自の用語や製品名を含むカスタマイズ辞書を作成し、
効率的に管理することができます。
PKSHA Chatbotの導入事例は以下になります。
東京電機大学の事例
東京電機大学は、PKSHA Chatbotを導入し、
そのデジタル化推進における顕著な成果を達成しました。
大学の総合メディアセンターでは、一問一答で解決可能な
単純な問い合わせが大幅に減少し、AIチャットボットを通じた質問後に、
より複雑な内容で個別相談に至るケースが増えました。
また、ユーザーの利用ログを分析することで、
どの時期にどのような問い合わせが多いか、ユーザーがどのような
質問をしてくるかをリアルタイムで把握できるようになりました。
このデータを基に、ユーザーの真のニーズを理解し、満足度向上に繋げる施策を実施しています。
特に注目すべきは、ある施策を実施したことで、
チャットボットの利用率が前月の600件から
翌月には4,300件へと急増したことです。
この施策では、ユーザーがチャットボットを設置しているページに
15秒以上滞在すると、チャットウィンドウが自動で開くように
設定されました。この変更により、ユーザーのチャットボットに対する
認知度が大幅に向上し、その結果、利用率が7倍に増加しました。
事例引用元：https://aisaas.pkshatech.com/s...
ネグロス電工株式会社の事例
ネグロス電工株式会社は、国内トップクラスのシェアを誇る
電設資材メーカーであり、社会基盤と現代人の生活を支える製品を
提供しています。同社は、情報システム部を中心に、ITを活用した
業務改善や改革、既存システムの運用、情報セキュリティの管理などを
行っています。技術支援部では、製品に関するお客様や
営業社員からの問い合わせ対応やセミナーの実施などを通じて、
製品の周知とサポートを提供しています。
ネグロス電工が直面していた課題は、複数部署を跨ぐ
チャットボットの運用におけるルールの連携と、チューニング作業の
積極的な実施でした。特に、コロナ禍において対面でのセミナーが
困難になったことから、デジタル化推進の必要性が高まっていました。
この課題に対応するため、ネグロス電工はPKSHA Chatbotを導入しました。
情報システム部が主にシステム運用に関わる内容を対応し、
技術支援部ではFAQの作成や修正、チューニング作業を行いました。
全社的な取り組みとして、各部門から選出された担当者が
一丸となって対応し、複数部署での利用ルールに関する連携を
スムーズに行うことができました。
導入結果として、部門ごとの担当者が積極的にログを確認し、
対応してくれることで、運用がスムーズに回るようになりました。
また、チャットボットのログを毎日確認し、
残ったログは情報システム部で確認して各部門に割り振るという
運用ルールを定めることで、チューニング作業を積極的に行う文化が根付きました。
事例引用元：https://aisaas.pkshatech.com/s...
