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今回、M-Talkの特徴、利用事例を紹介させて頂きます。
M-Talkはコンタクトセンター向けのチャットボットシステムで、
有人チャットと自動応答を組み合わせて、企業と顧客間の
コミュニケーションを効率化し、顧客満足度の向上を目指します。
LINE連携や自社アプリ、多彩なシステムとの統合が可能で、操作性が高く、
オペレーターの負担を軽減します。
LINE連携機能は、LINEメッセージをmTalkの管理画面で
一元管理できるため、顧客からの問い合わせに対してリアルタイムで
対応することができます。
また、自動応答メッセージの設定もサポートしており、営業時間外や
応答が遅れる場合でも顧客に適切なメッセージを送信することができます。
これにより、顧客満足度を維持しつつ、業務の効率化を図ることができます。
サービスの導入プロセスは、運用要件の整理から開始し、
チャットシステムの設定、オペレーターの研修を経て、運用開始まで
しっかりとサポートされます。多くの企業での導入事例があり、
それぞれのニーズに応じた柔軟な対応が評価されています。
M-Talkの機能は以下のような機能を実装しております。
チャットボット機能
学習を必要としない簡易型のチャットボット機能であり、
予め定められた回答を持つ質問や、
頻繁に発生する問い合わせに対して選択肢を提示し、
顧客を目的の回答へと導きます。さらに、必要に応じて人間の
オペレーターやAI搭載のチャットボットへの切り替えも
スムーズに行えます。特定の問い合わせに特化して
導入することで、簡単かつ低コストで導入でき、
営業時間外も含めた24時間チャットボット対応でいます。
また、シナリオトークを通じて顧客の行動パターンを把握し、
どのポイントで顧客が離脱するか、どのような回答が求められているかを
明確にすることができます。そのため、シナリオの継続的な改善と
最適化を行うことができます。
自動応答機能（シナリオ）
事前に設定されたシナリオに基づき、顧客からの問い合わせに
自動で応答します。これにより、一般的な質問へ迅速に対応し、
オペレーターの負担を軽減します。
リアルタイムモニタリング
チャットの応対状況をリアルタイムで監視し、
必要に応じて迅速な対応や指導を行うことができます。
LINE連携およびLINEアウトバウンド
LINEを通じて顧客と直接コミュニケーションを取ることができる
機能です。これにより、顧客とのやりとりを通じて信頼関係を築くことができます。
自動着信呼分配（ACD）機能
着信呼を自動で適切なオペレーターに分配する機能です。
これにより、顧客の待ち時間を短縮し、サービスの質を向上させます。
イベント管理機能
ユーザーインターフェースの変更やバナー、アイコンの設定変更など、
イベントに応じたカスタマイズが可能です。
お客様離脱検知機能
顧客がサービスから離脱しそうな兆候を検知し、
予防措置を講じることができます。
AI/PBX/CRM連携
人工知能や既存の電話システム、顧客管理システムと連携して、
より高度な顧客対応を可能にします。
複数業務一括管理（マルチテナント）機能
複数の業務を一つのシステムで管理できる機能です。
これにより、異なる業務間での効率的な運用が可能になります。
多彩なレポーティング
応対状況や顧客満足度など、様々なデータを基にした
詳細なレポートを生成します。これにより、サービスの改善点を
明確にし、運用の最適化を図ります。
M-Talkの導入事例は以下になります。
株式会社生活総合サービス
以前からWEBチャットを利用してお客様サポートを実施していたが、
より「ていねい通販」らしいテキストコミュニケーションを
実現するため、LINEでのやり取りを実施したかったが、
使用していたシステムはLINE対応が可能でもチャットに特化しておらず、
操作性や管理機能に課題があった。
M-Talkの導入によって、 「ていねい通販」のLINEチャット窓口として、
またECのお問い合わせ窓口でM-Talkを活用。両窓口でのお問合せを
同時に受けることが可能になりました。
その結果、お客様との関係が深まり、購入頻度が15%アップし、
長期的な価値（LTV）も向上しました。管理者や業務設計者からは、
細かな設定が可能で自由度が高く、窓口の設計・運用の幅が
広がったとの声があがり、電話応対経験者にとって直感的に使える
操作性を提供し、保留やモニタリング、応対履歴の入力など
オペレーションに役立つ機能が好評とのことです。
事例引用元：https://alfacom.jp/casestudies/mtalk_case18/
株式会社モンテローザの事例
株式会社モンテローザは、「白木屋」、「魚民」、「笑笑」などの
ブランドで全国に居酒屋を展開しています。宴会予約やプランに関する
問い合わせをWebフォームやコールセンターを通じて
受け付けていましたが、顧客の都合で連絡が取れない場合には
複数回のフォローが必要となり、顧客とコールセンター双方に負担がかかっていました。
M-Talkの導入によって、LINE、Webからの問い合わせをM-Talkで
管理する運用に切り替えました。チャットを通じて、
履歴が残るため、お客様とオペレーターが内容を確認しながら
効率的に受付業務を進めることが可能になりました。
内容をテキストとして残すことで、人為的ミスの低減につながりました。
電話受付と同様に、LINEやWebからのチャットも既存コールセンターの
オペレーターが専属で応対。今後はAIを活用した自動応答による
更なる効率化を検討していますが、人が対応する安心感と
最適な提案や臨機応変なサポートにより、成約率の向上とリピーターの増加が見込まれています。
また、LINE@でLINEカスタマーコネクトを案内し、自社Webサイトに
バナーを出すとともにLINE友達追加のリンクを設置。LINE@の配信では
LINEカスタマーコネクトアカウントのリンクを案内し、
チャットに誘導して問い合わせを促しています。
事例引用元：https://alfacom.jp/casestudies/mtalk_case14/
株式会社クラシアンの事例
株式会社クラシアンは、全国に展開する水漏れや水回りの
トラブル修理サービスを提供しています。テレビCMでお馴染みの
同社は、電話による問い合わせが主流で、特に天候の影響を受けやすく、
コールスパイク（短時間に集中する電話の急増）が
発生しやすい状況でした。これにより、顧客の待ち時間が長くなり、
サービス提供に支障をきたしていました。
M-Talkの導入によって、電話以外のチャネルへの問い合わせを
効果的に分散させるため、新しいコミュニケーションチャネルとして
チャットサービスの導入を決定しました。
電話が苦手な若い世代や、LINEを頻繁に使用する顧客層を
ターゲットに、M-Talkを活用することで、24時間365日対応可能な
チャットサービスを開始しました。
その結果、 電話ガイダンスを通じてチャットサービスへの誘導や、
SMSを利用した案内を行うことで、チャットでのお問合せ件数が
増えました。また、チャットを通じての問い合わせ対応により、
オペレーターと顧客双方が過去のやり取りを確認できるため、
より効率的なコミュニケーションが可能になりました。
また、人為的ミスの低減にもつながりました。
事例引用元：https://alfacom.jp/casestudies...
