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リピートラインの機能、導入事例、利用料金を紹介させていただきます。
リピートラインは、スタークス株式会社が提供する、D2Cおよび
リピート通販専用のLINE拡張ツールで、LINE社のTechnology Partnerとして、
リピート通販業界に特化したCRMやCS施策をLINE上で行うことができます。
カートシステムとの連携により、購入日や配送予定日を基にした
ステップ配信や、購入商品や定期回数に基づくセグメント配信など、
顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。
また、定期購入の変更や解約など、リピート通販でよくあるお問い合わせに
対しても、自動で対応することができるため、顧客満足度の向上とオペレーションの効率化を実現できます。
リピートラインで実現できるカスタマーサポートの自動化
リピートラインを利用することで、D2Cビジネスの顧客対応を
LINE上で自動化し、コールセンターのコストを大幅に
削減することができます。具体的には、解約や定期購入の変更などの
顧客対応を無人で完結させることができ、
チャットボットを活用することで解約抑止率を15%向上させる可能性が出てきます。
実際、電話とチャットボットの併用により、
解約抑止率を4倍に高めた事例もございます。
また、24時間365日対応可能なLINEを通じて顧客満足度を向上させることができます。
リピートラインによるCRM施策の強化
リピートラインを活用することで、顧客や注文情報を用いた
LINE上でのCRM施策を実施することが可能になります。
これにより、キャンペーンのROASを2000%に達成したり、
定期購入の継続率を1.3倍に向上させたり、おまとめ配送へのアップセル率を
1.5倍に高めることができた事例もございます。
さらに、友だち追加率やID連携率を90%に達成した例もございます。
CRM施策を通じて、メールの開封率が低い、ROIが合わないなどの
CRM課題を解決し、顧客との関係性を構築し、サービスによる差別化を図ることができます。
リピートラインの主な機能は以下になります。
ステップ配信
購入日や配送日、お届け予定日など、さまざまな日付を基点にして、
段階的なメッセージ配信が可能です。
セグメント配信
商品ID、定期回数、支払い方法など、多様な条件に基づいて、
特定の顧客セグメントに向けたメッセージ配信が行えます。
リピート配信
同一内容のメッセージを定期的に送信することができ、
例えばサプリメントの飲み忘れ防止通知などに利用可能です。
Flex Message
メッセージの内容を自由にカスタマイズでき、
テキストと画像の組み合わせやアクションボタンの設置が可能です。
LINE通知メッセージ
友だち追加なしで、顧客が簡単に通知メッセージを
受け取ることができます（オプションサービス）。
自動応答
商品IDや定期回数、発送準備の有無などに基づいて、
自動応答の内容を分岐させることができます。
トークフォーム
定期変更や解約を受け付ける機能で、
受付した顧客情報を一覧表示し、CSV出力も可能です。
トークの共有・管理
自動応答と有人対応を組み合わせて利用でき、
ラベルやステータス、担当者によるトークの共有・管理が行えます。
カートシステム連携
カートシステムとAPI連携し、顧客情報や注文情報を取得して、
自動応答やメッセージ配信のセグメントに活用できます。
リピートラインの利用料金は以下になります。
ライトプラン
・月額利用料：50,000円（税別）～
※初期費用が別途必要です。
・内容：CSの自動化
スタンダード
・月額利用料：お問合せください。
・内容：CSの自動化。CRM施策
運用パッケージ
・月額利用料：お問合せください。
・内容
CSの自動化。CRM施策、専門スタッフ
リピートラインの導入事例は以下になります。
株式会社Spartyの事例
Spartyは「パーソナライズ×D2C」を基軸とした事業を展開しており、
特にパーソナライズボディメイクサービス「Waitless」において、
顧客一人ひとりとのOne to Oneのコミュニケーションが欠かせません。
しかし、この個別対応は専任スタッフの確保が難しく、
事業のスケールアップに課題を抱えていました。
リピートラインの導入によって、、コミュニケーションの
パーソナライズ化を図りました。これにより、顧客に合わせた
伴走サポートを実現し、特にダイエットサポートにおいて、
顧客が挫折せずに継続できるようなサポート体制を構築しました。
LINEを活用することで、顧客と伴走するサポート体制を強化することができました。
LINEを通じて提供される「コンビニ・外食おすすめメニュー」や
「オススメレシピ」「エクササイズ」などのコンテンツを通じて、
顧客のダイエットプログラムやサプリメントの確認が容易になり、
特に「3WEEKプログラム」を通じてダイエット習慣が身につき、
定期継続率が向上しました。
また、LINEを通じたコミュニケーションにより、
顧客からの直接的なフィードバックを受け取ることが可能になり、
サービス改良のための貴重なインサイトを得ることができました。
事例引用元：https://www.repeat-line.jp/cas...
ゴーフード株式会社の事例
ゴーフード株式会社は、「フードテックD2C」を展開しており、
特に冷凍の糖質制限弁当のEC事業を行っています。同社が直面していた
主な課題は、冷凍宅配特有の問題、例えば冷凍庫のスペース不足や
メニューの好き嫌いが解約理由の上位に挙がっている点でした。
リピートラインの導入によって、顧客とのコミュニケーションを
強化しました。特に、顧客の「期待値」を超えることを目指し、
商品力だけでなく、カスタマーサポートやカスタマーサクセスの面でも
期待値を超えるサービスを提供することに注力しました。
LINEを日常生活で使うツールとして取り入れることで、リアルタイムで
負荷のないコミュニケーションを実現し、顧客の日常にサービスを
溶け込ませることに成功しました。
LINE連携を行った顧客とそうでない顧客とで、定期継続率に
大きな差が出る結果となりました。また、LINE連携する顧客の割合が
数ヶ月前と比較して約1.5倍に増加しました。
定期の解約やお届け日の変更がLINE上で可能になり、
顧客にとっての利便性が大幅に向上しました。
これにより、消費の具合に合わせたお届け間隔の変更や
新しいメニューへの変更などが容易になりました。
事例引用元：https://www.repeat-line.jp/cas...
有限会社九南サービス（タマチャンショップ）の事例
タマチャンショップは、楽天市場のショップ・オブ・ザ・イヤーを
6年連続で受賞するなど、EC業界で高い評価を受けている企業です。
しかし、デジタル化の進展とともに、メールマガジンの開封率の低下や、
顧客とのコミュニケーションの希薄化が課題となっていました。
また、顧客の期待値を超えるサービス提供を目指していましたが、
従来のコミュニケーション手段では限界がありました。
リピートラインの導入によって。LINEを活用することで、
顧客とのリアルタイムでのやり取りを可能にし、顧客の期待値を超える
サポートを実現しました。また、LINEを通じて、
商品のアフターフォローやクロスセルの提案が可能になり、顧客満足度の向上に貢献しました。
LINEのステップ配信を利用して、定期購入商品に関する
アフターフォローを実施。これにより、顧客満足度の向上と
定期購入の継続率の向上に貢献しました。
また、LINEを通じて、顧客に対して他の商品の提案が可能になり、
販売機会の拡大に成功しました。
事例引用元：https://www.repeat-line.jp/cas...
