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バーチャルエージェント®の主な機能や導入事例を紹介させていただきます。
バーチャルエージェント®は、アルティウスリンク アップスが提供する、
コンタクトセンターのノウハウを生かし、AIによる高い自動応答率と
豊富な会話設計の経験を組み合わせた多機能チャットボットツールです。
ユーザーの問題解決率を高め、有人によるお問合せ対応工数を
削減することができます。
有人チャットやお問い合わせフォームと連携し、
必要に応じて有人対応へ切り替えが可能です。
会話履歴はオペレーターに引き継がれ、スムーズな対応を実現します。
また、教育チャット機能を用いてチャットボットを企業の「接客担当」として成長させることができます。
バーチャルエージェント®の主な機能は以下になります。
QA管理機能
QAの追加や更新、ログに基づく学習、メディアを含む回答の作成など、
実際の使用経験に基づいて設計された管理インターフェースを備えています。
教師チャット機能
この機能により、チャットボットは単なる自動化されたツールではなく、
企業の接客スタッフとしての役割を果たすように成長します。
オペレーターがロールプレイを通じて学習するように、チャットボットも対話を通じて
教育することができます。
シナリオ機能
チャットボットがより人間らしい対話を実現するための会話フローを設定できます。
このシナリオビルダーを使用すると、聞き返しのシナリオを簡単に構築できます。
レポート機能
この機能では、KPIの核となるデータを管理画面で随時チェックすることができ、
ログデータのエクスポートも可能です。チャットボットの分析と改善は、
専門のカスタマーサクセスチームが行います。
LINE連携機能
LINEアカウントを持っていれば、構築したチャットボットのスクリプトをLINE上でも
使用できるようになります。ナレッジベースの変更なしに、
LINEの表示形式に合わせて自動で調整されます。
外部連携機能
この機能を利用すると、チャット中にユーザーが直接問い合わせを希望した場合に、
スムーズに人のオペレーターへのエスカレーションが可能になります。
有人チャットや問い合わせフォームへの連携もサポートしており、
バーチャルエージェント®との会話履歴は引き続きオペレーターが参照できます。
バーチャルエージェント®の導入事例は以下になります。
三井物産株式会社の事例
三井物産株式会社では、ヘルプデスクのサービス向上を目指し、バーチャルエージェント®の導入を
決定しました。導入の結果、二つの重要な発見がありました。まず、ユーザーはFAQ検索に慣れており、
質問を単語やキーワードで入力する傾向があることが分かりました。
これに対応するため、バーチャルエージェント®は単語でのQAヒットに対応し、
ユーザーが求める回答を効率的に提供できるようになりました。また、ユーザーが抱える潜在的な
問題や初歩的な質問に対しても、チャットボットを通じて気軽に質問できる環境が整いました。
さらに、三井物産はバーチャルエージェント®のキャラクター設定においても革新的な
アプローチを取り入れました。相撲の番付にちなんだキャラクター“山本山”を導入し、
QAの追加ごとにキャラクターが昇格する仕組みを作りました。
このユニークなキャラクター設定は、社内外でのチャットボットの親しみやすさを高め、
利用者の参加意欲を促しました。
事例引用元：https://www.altius-apps.com/cases/mitsui.html
株式会社一休の事例
株式会社一休は、バーチャルエージェント®を導入することで、顧客とオペレーター双方の
時間的コストを大幅に削減する成果を達成しました。導入6か月後には、
前年比で最大15％の問い合わせ削減を実現し、ユーザーの自己解決率の向上に成功しました。
これにより、より手厚いサポートが必要な問い合わせへの対応にオペレーターが集中できるようになりました。
一休では、バーチャルエージェント®の導入により、特に「ライトなお問い合わせ」の減少が顕著であり、
これがコンタクトセンターの効率化に大きく寄与しました。また、アルティウスリンク アップスの
カスタマーサクセスチームとの協創による的確なアドバイスとPDCAの迅速な実行が、
顧客満足度を200％向上させる結果に結びつきました。
事例引用元：https://www.altius-apps.com/cases/ikyu.html
アルティウスリンク株式会社の導入事例
アルティウスリンク株式会社は、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質の均一化を目指して
バーチャルエージェント®を導入しました。導入前は、ノウハウの属人化と限られたFAQの
数（初期は150件）が課題でした。プロジェクト開始から約2か月で本番リリースを達成し、
FAQを約700件まで拡充。シンプルなUI設計により、電話応対中でも迅速な情報検索が可能になりました。
この導入により、新人からベテランまで一定の応対品質を保つことができるようになり、
オペレーターの時間コスト削減に大きく貢献しました。また、オペレーターが質疑応答業務に
追われることなく、月に20時間以上の工数削減が実現しました。これにより、
他業務のプランニングやデータ分析、繁忙時間帯のサポートなどにリソースを
有効活用できるようになりました。
