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CRM（Customer Relationship Management）とは、企業が顧客情報や接点を一元管理し、最適化されたコミュニケーションを効果的に継続的に行うことで、顧客との長期的な関係性を築き、ビジネスの成長を促進する経営手法です。
セールスやマーケティング活動において、顧客と関係性を構築することが重要です。関係性が強化されると商品を継続的に利用してもらいやすくなるだけでなく、新しい商品・サービスも購入してもらいやすくなります。
そして、近年はデジタル技術の進化によって顧客一人ひとりのニーズや行動を正確に捉え、よりパーソナライズされたアプローチを行う必要性がますます高まっています。
そこで注目されているのが先ほど書かせて頂いた「CRM（Customer Relationship Management）」です。顧客情報を中心としたあらゆるデータを活用し、効率的かつ効果的な施策を打ち出すための要となる仕組みとして、多くの企業が導入を検討しています。
本記事では、CRMの概要や現代でCRMが重要視される理由を詳しく紹介します。
また、CRMを導入するメリット・デメリット、運用するためのポイントまで解説しますので、これからCRMを重視したい企業様も、ぜひ参考にしてみてください。
目次 [ 非表示 表示 ]
CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語で「顧客関係管理」を指します。企業が顧客情報ややり取りを一元的に管理し、顧客との良好な関係を長期的に築くための考え方や仕組みのことです。目的は、顧客満足度を高めてリピーターを増やすだけでなく、LTV（顧客生涯価値）と呼ばれる顧客一人ひとりの長期的な利益を最大化することにあります。
CRMシステムを導入することで、顧客の購買履歴や行動データを一元管理し、パーソナライズされた情報を提供することが可能になります。
CRMは、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、個々のニーズに対応することで、顧客ロイヤルティ高められます。
また、顧客からのフィードバックを収集・分析することで、サービス改善や新商品の開発に役立てることも可能です。
さらに、マーケティング活動の効果を測定し、戦略を最適化するためのデータを提供する役割も果たします。
CRMは、企業の売上向上と顧客維持に不可欠なツールとなり、競争力の向上にも寄与するでしょう。
なぜCRMの重要性が高まっているのでしょうか？ここではCRMが必要とされる理由を解説させていただきます
販売チャンネルの多様化とは、顧客に商品やサービスを届ける方法が以前と比べて大きく増え、複雑になっていることを指します。かつては店舗や営業担当を通じた対面での販売が中心でしたが、現在ではECサイト、モバイルアプリ、SNSなど、オンラインを含む多様なチャネルが日々増え続けています。
顧客は複数のチャネルを行き来しながら情報を収集し、購入を検討するため、企業にとってはどの接点でも一貫した顧客体験を提供することが求められます。
そこで活用されるのがCRMです。顧客の行動・データを一元管理し、各チャネルでバラバラになりがちな情報を集約することで、スムーズかつ効果的なコミュニケーションを実現できるようになります。
デジタル時代の到来は、競争を一層激化させました。
例えば、消費者はオンラインで簡単に商品やサービスを比較できるようになった結果、企業側もより顧客のニーズに寄り添ったマーケティングを展開することで、差別化を図るようになりました。
競合よりも顧客の顕在・潜在ニーズをいち早く捉えて、少しでも市場競争に優位に立とうとする原理が働いているわけです。
このような背景により、顧客と強固な関係を築くことの重要性が増し、CRMが注目を浴びるようになりました。
パーソナライズドマーケティングとは、一人ひとりの顧客の属性や嗜好、購買行動に合わせて最適なサービスや商品を展開するマーケティング手法のことです。
現代は、商品やサービスの良し悪しを簡単に比較できるようになったからこそ、個々のニーズを明確に捉えた商品・サービスの開発が重要視されるようになりました。
また一般的な広告やキャンペーンではなく、個々の興味や関心に合わせたメッセージやオファーが問われる時代になりました。
そのため、顧客満足度やリピート購入、ロイヤルティの向上を目的としたCRMに力を入れる企業が増えています。
繰り返しますが、顧客の購買行動が多様化すると、販売チャネルごとに取り扱う顧客データも増加します。これらをマーケターが手動で管理していては、マーケティングの展開が早い現代において、ついて行くことができません。
また同じ顧客が自社の複数チャネルを行き来し、購買している可能性もあります。
つまり、チャネルごとの顧客データだけでなく、チャネル同士で同じ顧客がどのような行動をしているかまで判断しなければ、精緻なマーケティングを展開できません。
CRMを導入すれば、企業は顧客の購入履歴、問い合わせ履歴、Webサイトの閲覧履歴など、多岐にわたるデータを統合し、顧客の行動やニーズを正確に把握できます。
人口が減少し続ける現代、マーケターの担い手も同様に減少しています。いかに限られたリソースで多様なマーケティングを展開するか考えたとき、効率重視の手法を取り入れる必要があります。
CRMツールであれば、顧客情報を一元管理できるだけでなく、感度の高い顧客に優先的にマーケティングを展開するなど、取捨選択ができるようになりました。
その結果、限られた人材であっても戦略的なマーケティングを展開できるというわけです。
またこれまで人間が担当し煩雑化していた業務を、CRMツールに任せれば、分析・リサーチなどマーケティングの一部業務が効率化します。
CRMを導入することで、どのようなマーケティング活動を行えるのでしょうか。ここでは、マーケティング活動の具体例をご紹介します。
CRMでは、顧客のデータを収集・分析し、個々のニーズや嗜好に合わせたパーソナライズドマーケティングを実施できます。
これにより、顧客は自分に合った情報やサービスを提供されるため、満足度が向上します。
例えば、過去の購入履歴やWebサイトの閲覧履歴を基に、顧客に対して特別なオファーや推薦商品を提案することが可能です。
顧客を特定のグループに分類し、それぞれに適したマーケティング戦略を展開するセグメントマーケティングも、CRMで展開できるマーケティング活動の一つです。
これにより、企業は効率的にリソースを活用し、ターゲットオーディエンスに対してより効果的なメッセージを送ることができます。
例えば、年齢、性別、購買行動などの属性に基づいて顧客をセグメント化し、それぞれに最適なキャンペーンを実施します。
CRMツールを活用することで、自動化されたマーケティングキャンペーンを実施することができます。
これにより、タイムリーかつ適切なメッセージを顧客に届けることが可能です。
例えば、CRMツールのなかには、顧客のアクションをトリガーとしてメールを自動配信する機能があります。
ステップメールを利用して、新規顧客に対してウェルカムメールを送信し、その後も定期的にフォローアップのメールを自動で送れるのが特徴です。
これにより、顧客は常に企業からのサポートを感じ、関係が強化されます。
CRMを活用したマーケティング活動では、その効果を測定し、分析することが重要です。これにより、どの施策が有効であったかを把握し、今後の戦略に反映させることができます。
例えば、メールキャンペーンの開封率やクリック率を分析し、改善点を見つけ出すことも一つでしょう。
また、顧客のフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てることも重要です。
ここからは混同しやすいMAやSFA、ERPとの相違点とその関連性を詳しく紹介します。CRMとの違いを明確化することで、マーケティング戦略の解像度も高まりますので、ぜひ参考にしてみてください。
CRMは、顧客関係管理とあるように、すでに自社商品やサービスを受注、契約した後に展開する施策です。端的に言えばリピート化の促進やLTV（顧客生涯価値）の向上を図るのが目的となります。
一方で、MA（Marketing Automation）は、リード獲得やリード育成を自動化するための手法のことです。つまり、見込み顧客の獲得・育成をトータルで行い、商談数の増加や収益アップを目的にしています。
リードジェネレーション、リードナーチャリング、メールキャンペーンの自動化などが主な機能です。
なお、CRMとMAは関連性も高いのが特徴です。具体的には、MAで生成されたリード情報や顧客データはCRMに統合され、営業活動や顧客サポートに活用されます。これにより、顧客との一貫したコミュニケーションが可能となり、マーケティングと営業の連携が強化されます。
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を効率化し、自動化するためのシステムのことです。営業プロセスの管理、商談の進捗追跡、売上予測などが主な機能として知られています。
CRMとSFAの相違点は、CRMが顧客全体のデータ管理と顧客関係の強化を主な目的とするのに対し、SFAは営業プロセスの効率化と自動化を目的としています。
先ほど紹介したMAでリード獲得やリード育成を行い、獲得したリード情報を基にSFAへ統合し、商談や受注につなげるための効率的な営業活動を進めるのが狙いです。
【MA・SFA・CRMの一貫したマーケティングプロセス】
1.MA：リード獲得やリード育成を担い、マーケティング業務を自動化する
2.SFA：商談や受注などの営業活動を支援、自動化する
3.CRM：受注に至った顧客に対してリピート化やLTV向上を図る
このように、MA・SFA・CRMは、一貫したマーケティングプロセスのなかでそれぞれの役割を果たしています。
ERP（Enterprise Resource Planning）は、企業の資源を統合的に管理するシステムのことです。財務、人事、製造、在庫管理など、多岐にわたる業務プロセスを一元管理するのが主な機能です。
CRMとERPの相違点は、CRMが顧客データ管理と顧客関係の強化を主な目的とするのに対し、ERPは企業全体の資源管理を目的としています。
両者の関連性としては、ERPで管理される顧客に関するデータがCRMに統合されることで、より詳細な顧客情報の把握が可能となります。
これにより、顧客の購買履歴や傾向を基にしたマーケティング戦略や顧客対応が可能となり、企業全体の業務効率が向上するでしょう。
ここからはCRMにおける主な機能を紹介します。顧客のリピートやLTV向上に役立つ機能をご確認ください。
CRMシステムの最も基本的な機能は、顧客情報管理です。企業は顧客の連絡先情報、購入履歴、問い合わせ履歴など、さまざまなデータを一元的に管理できます。
これにより、顧客に関する情報を迅速に取得でき、効果的なコミュニケーションが可能です。また、購入履歴や問い合わせだけでなく商談内容、取引日時も取得できます。
さきほど紹介した顧客情報管理は、すでに何らかのアクションを起こした顧客のデータを管理するものでした。
一方で、人脈管理とはまだコンタクトをとったことのない顧客の情報や、提案を行うタイミングを可視化する機能のことです。
顧客に対して行った提案にどの程度前のめりかを判断するのにも役立てられ、最適なタイミングでのアプローチにつながります。
CRMシステムは、顧客データを分析し、さまざまなレポートを生成する機能も備えています。
売上分析、顧客行動分析、キャンペーン効果測定など、多岐にわたる分析が可能です。
これにより、企業はデータに基づいた意思決定を行うことができ、ビジネス戦略の精度を向上させることができます。
すでにご紹介した通り、CRMではお問い合わせ内容を一元管理できます。そのため、お問い合わせの傾向を掴み、質の高いカスタマーサポートを実現することも可能です。
リピートやLTVの向上を実現するには質の高いカスタマーサポートが重要ですので、CRMに蓄積したお問い合わせ情報から顧客満足度アップに向けて、取り組みを強化しましょう。
CRMシステムには、登録されている顧客情報を基にメール配信ができる機能を備えたものもあります。
顧客の基本情報から属性を分類し、タイプの異なる顧客に対して、最適なメールを配信できるというわけです。
メール配信機能は、以下のようなシーンで活用できるでしょう。顧客が興味のある事柄を事前に把握しておき、それに見合ったメールを配信できれば、休眠顧客の掘り起こしにも役立てられます。
・新商品の案内やキャンペーンを配信したいとき
・顧客属性にぴったりのウェビナーやセミナーを告知したいとき
・そのほか、顧客属性に合ったメールを配信したいとき
次にCRMを導入することによるメリットを合計5つ紹介します。
これまでも紹介した通り、CRM単体で顧客管理を行うのではなく、MAやSFAと連携することでCRMの強みが発揮されます。
具体的には、営業職が顧客の案件化から受注までの活動をデータとして保存しておき、マーケターと分析をしながら、最適なタイミングで休眠顧客にアプローチするなどが挙げられます。
このように、CRMを活用することで顧客情報をリアルタイムに共有することが可能です。
CRMが普及する以前は、自社に集約されたデータは各部署によって管理されており、部署の垣根を越えて連携するのが難しい状況でした。
しかし、CRMが普及すると営業活動やマーケティングの状況、そして顧客データがクラウドなどで一元管理できるようになり、職種や部署の垣根を越えて共有されています。
そのため、必要な情報をどこにいてもすぐに確認できるため、情報迷子になることもありません。
また、CRMをはじめとしたマーケティングツールの多くは、UI（ユーザー・インターフェース）にもこだわっており、情報を探すこと自体も容易になりました。
管理画面から検索機能で、必要な情報にさっとアクセスできるので、生産性の向上も期待できます。
クラウドタイプのCRMシステムであれば、モバイル端末から必要な顧客情報を取得できます。
クラウドタイプのCRMシステムが普及する以前は、営業職が出先で顧客情報を確認するのが難しく、とっさにデータにアクセスすることができませんでした。
しかし、現在はモバイル端末から必要な顧客情報を抜き出し、商談状況も可視化されているため顧客と交わした商談内容を出先ですぐに取得できます。
また出先で隙間時間を活用し、資料作成をしておけば、クラウドにアップロードするだけで社内に情報が共有されます。
そのため、営業職自体の業務効率化も達成できるのです。
CRMシステムは、社内外のコミュニケーションを強化するツールとしても機能します。顧客とのコミュニケーション履歴を全社で共有することで、部門間の連携がスムーズになり、迅速な対応が可能となります。
例えば、顧客からの問い合わせに対して、過去のやり取りを基に適切な回答を提供することで、顧客の信頼を得ることも可能です。
社内のコミュニケーションを活性させる目的でも重宝するでしょう。
CRMシステムは大量の顧客データを分析し、ビジネス戦略の立案に役立てることができます。
データ分析により、顧客の行動パターンやトレンドを把握し、将来の市場動向を予測することも可能です。
これにより、企業は競争力を維持し、持続的な成長を実現するための効果的な戦略を策定できます。
CRMは顧客情報の一元管理により、業務効率化やマーケティング戦略の立案など、さまざまなメリットがありました。一方で、事前に把握すべきデメリットも存在します。
ここでは、CRMを導入することによる主なデメリットを3つご紹介します。
CRMシステムの導入には、高額な初期コストが伴うことがあります。特に大企業や複雑な業務プロセスを伴う企業においては、システムのカスタマイズやインテグレーションに多大な費用がかかります。
また、クラウドタイプのCRMシステムではなく、オンプレミスタイプのCRMシステムでは、サーバーの準備やハードウェアの購入、メンテナンスのできる人材の確保など、費用が高額になりやすい傾向です。
クラウドタイプのCRMシステムは、オンプレミスと比較し初期費用は抑えられますが、月額の運用コストがかかる場合が多いでしょう。
ユーザー数の追加で料金が増えるタイプ、使ったデータに応じて料金が増える従量課金制のタイプなど、料金プランもさまざまですので事前によく比較してみてください。
また、無料トライアルを導入しているCRMも多いので、まずは使い心地を試してみてから、導入を検討することをおすすめします。
CRMは顧客情報を一元管理するツールです。そのため、顧客情報が蓄積しないうちは精緻な分析がしにくい傾向にあります。また顧客データが溜まり、分析から導き出された新たな施策を実行しても、効果が得られるまでPDCAを回して検証をし続けなくてはいけません。
CRMからマーケティング効果を最大化するためには、営業職・マーケティング職・カスタマーサポートなど、部署の垣根を越えて戦略的に運用していく必要があるのです。
社内にCRM導入後の分析・検証、施策立案などを行う体制が整っているかどうかもよく判断した上で、導入を検討してみてください。
CRMシステム導入後の運用をスムーズに行うためには、社内の体制構築やマニュアルの整備も必要不可欠です特にどのように操作するべきかをまとめた操作マニュアルを決めておかなければ、従業員がそれぞれの方法でデータを管理してしまうリスクがあります。
また、CRMを導入することで部署の垣根を越えた連携が可能になるため、場合によっては社内の業務フローそのものを見直さなければいけません。
業務フローの見直しやマニュアルの整備、情報管理の責任者を誰にするのかなど、事前に検討する必要があります。
CRM導入によるメリットやデメリットを把握した上で、導入後に上手く運用するためのポイントをご紹介します。
そもそもCRMを導入し達成すべき目的はどこにあるのでしょうか？
例えば、CRMを導入し休眠顧客の可視化および掘り起こしをすることが目的なのか、それとも年間の売り上げを20%上げることが目的なのか、目的によってCRMの使い方や運用の仕方も変化します。
漠然とCRMを導入して蓋を開けてみたら、「うまく活用できなかった」ということがないようにしましょう。
また、CRMを導入し実際に運用するのは現場レベルのマーケティングや営業職などです。
そもそも現場では何に課題を感じて、その課題がどのように売り上げや業務効率化に影響をもたらしているかを考える必要があります。
現場の課題をCRMによって解決できるように、運用の目的を定める前に、現場レベルでの話し合いも必要不可欠でしょう。
現場の課題を拾い上げ、CRMの導入における目的が定まった段階で、運営体制について協議します。どのCRMツールを導入するのか、または導入後に誰が操作マニュアルを作成するのか、CRMに登録した顧客情報にアクセスできる権限レベルをどうするのかなどです。
運用ルールも含めて明確に決めておかないと、導入後に従業員が戸惑ってしまい、適切な運用を続けることができません。
一方で、あまりにも細かい運用ルールを設けてしまうと、従業員の使い勝手が悪くなってしまいます。
誰が見ても、操作しやすい運用ルールを設けましょう。
CRMツールを導入するにあたり、自社に適したツールかどうかも重要です。具体的には、定めた目的や課題を解決できるツールなのか、クラウド型かオンプレミス型かどちらのツールを選ぶのかなど、ツールの選定方法を考えておく必要があります。
また無料トライアルがついているかどうかや、導入後にベンダーからのサポートを受けられるかどうかまで把握しておくとよいでしょう。
さらに、CRMツールはクラウド型の場合、社内外から不特定多数の人がアクセスしやすい状況にあります。そのため、セキュリティが万全なツールかどうかも確認しておくことをおすすめします。
そのほか、どの従業員が触れても操作しやすいUI（ユーザー・インターフェース）が導入されているかも考えておくとよいでしょう。特にダッシュボードは、営業部門・マーケティングチーム・コールセンターなどさまざまな部署・職種が触れる部分です。見やすい管理画面か、モバイル対応型であればタップしやすいかなどを総合的に比較してみてください。
CRMは顧客情報を管理するツール・仕組みですから、顧客の情報は正確に入力しなければなりません。例えば、いつ商談が実施されたのか、商談に至らなかった理由は何かを営業職にも協力してもらいながら正確に入力することで、信頼性のあるデータが蓄積します。
信頼のあるデータが蓄積すれば、今後のマーケティング施策立案にもつながり、戦略的な顧客管理を実施できるでしょう。
また、正確な情報を入力するだけでなく、クラウド型のCRMであれば外出先からでも、リアルタイムで情報を共有できます。
営業職の負担になる側面もありますが、情報鮮度を重視し、できるだけスピーディーに情報共有を行うとよいでしょう。鮮度が高い情報ほど、マーケティングの打ち手も増え、即座にPDCAサイクルを回せます。
ある程度顧客情報が蓄積したら、データを分析し、次の施策に活かすことが重要です。
例えば、営業職であれば商談化率、成約率、失注率の各指標についてボトルネックを洗い出します。その上で、購入金額が高い顧客は成約率も高い、購入金額が低い顧客は成約率も低いなど、傾向を導き出し、次の施策につなげることができます。
このように、データを蓄積するだけでなく、そのデータをうまく活用し、次の施策に活かす取り組みを実施しましょう。
CRMは日本語で「顧客関係管理」と言いますが、狭義ではCRMに特化したツールも含めて定義されていることも多い傾向にあります。その分、CRMの概要をうまくつかめずイメージが湧かない方も多いかもしれません。
ここからは、CRMに関してよくある質問をまとめましたので、CRMを理解する際にお役立てください。
CRMでできることは何か？を知りたい場合は、見出し「CRMにおける主な機能とは？」をご覧いただければ理解が深まります。
ここでは、CRMで何ができるのか、主な機能を簡潔にご紹介します。
・顧客情報の一元管理
・人脈管理
・データ分析とレポート作成
・カスタマーサポート
・メール配信
CRMは「顧客関係管理」という意味を持ちますので、CRMツールを導入することで、年齢・性別・会社名・商談内容・嗜好など、顧客の基本情報を一元管理できるのが特徴です。
顧客情報を一元管理することで、部署や職種の垣根を越えて、顧客情報にアクセスでき、よりパーソナライズされたマーケティングを可能にします。
また、顧客情報を管理するだけでなく売上データの分析機能を活用すれば、どの顧客がどれだけの売上に貢献し、どの商材が売れているのかを見える化できます。
つまり単に顧客情報を管理するという枠にとらわれず、LTV（顧客生涯価値）の向上や、次なるマーケティング施策の立案にも活かせるのがポイントです。
CRMは、「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客情報を一元管理するシステムだと覚えるとわかりやすいでしょう。
一方で、CMSとは「Contents Management System」の略称であり、Webサイトのコンテンツを構成するテキストや画像などを管理するシステムのことを指します。
一見似ている言葉ではありますが、用途が全く異なるため混同しないようにご注意ください。
CRMの代表的なツールには、Salesforceから提供されている「Sales Cloud」があります。
Sales Cloudは取引先との商談内容や売上など、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できるだけでなく、営業支援機能（SFA）も搭載されているため、より効率的な営業をサポートしてくれます。
また業務に合わせてワークフローを作成したり、ドラッグ&ドロップで誰でも簡単にプロセスを構築したり、生産性向上のための仕組み作りにも対応可能です。
そのほか、最上位プランでは、生成AIをCRMに組み込んだサービスも提供されており、さまざまなニーズに対応できるのも特徴です。
さらに詳しく、CRMツールを知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。
>>CRMツールを●●選で徹底比較。中小企業、大企業、ECサイト向けなど
参考：Sales Cloud｜Salesforce
ここからは、CRMを導入し実際に効果が上がった事例を2つご紹介します。
これからCRMの導入を検討されている場合は、どのような課題をCRMによって解決したのか確認してみてください。
事例1. 株式会社ビッグカメラのコスト削減・業務効率化事例｜Salesforce
株式会社ビッグカメラは、DX宣言を通して業務のデジタル化を推進しています。そのなかで、顧客対応を担うコンタクトセンターに課題があったそうです。
具体的には、アウトソースしていたコンタクトセンターの予算が超過しており、コスト削減を実施する必要がありました。
そこで、Salesforceの「Service Cloud」や「Einstein」を活用して、以下の運用方法へ移行。
・電子メールの振り分けをAIで自動化
・電話対応後のデータ入力を音声データから自動入力
・Amazon Connectと連携させたクラウドシステムの運用
これらの施策を実施した結果、コンタクトセンターにおける20%以上のコスト削減、および電話対応業務の50%短縮に成功されたそうです。
参考：CRMとは？機能やメリット、活用法をわかりやすく解説【事例あり】｜Salesforce
事例2：富士通株式会社におけるデータ収集時間の短縮事例｜Salesforce
富士通株式会社は、DX企業への変革を目指した「Fujitsu Uvance」の新事業ブランドを立ち上げたことを機に、「Salesforce」を導入。
導入によりマーケティングから営業まで一貫した仕組みを構築した結果、グローバルで展開できる基盤を整えることができたそうです。
また営業基盤の構築によって、以下の効果を得られています。
・売り上げ見込みや実績などのデータ収集時間が1ヵ月から1日に削減
・収集データがリアルタイムに可視化され、確認しやすい
今後は、Salesforceを営業分野のみの活用にとどめるのではなく、コンタクトセンターや品質保証などの他部門でも連携し、顧客との基盤を構築していきたいそうです。
参考：CRMとは？機能やメリット、活用法をわかりやすく解説【事例あり】｜Salesforce
本記事では、CRMの概要、導入するメリット・デメリット、運用するためのポイント、そして効果的な事例までご紹介しました。
CRMは顧客情報を管理し、マーケティングや営業など他部門とも連携することではじめて、リピート化やLTV（顧客生涯価値）向上のための対策を講じることができます。
そのため、導入にあたっては運営体制や業務フローの見直しが必要になるかもしれません。
CRMを導入する目的は何かを明確にした上で、自社に最適なCRMを検討してみてください。